Job Description

Subdirector Coach de Mejora Continua Contact Center

Country: Mexico

En Santander buscamos un/a Subdirector Coach de Mejora Continua Contact Center para liderar la evolución del modelo de Coaching y Mejora Continua dentro del Contact Center, impulsando la excelencia operativa, la experiencia del cliente y la gestión del desempeño a través de metodologías estructuradas, analítica y gobierno de procesos.

Serás responsable de liderar la estrategia integral de Mejora Continua y la evolución del modelo de Coaching del Contact Center, asegurando una implementación homogénea de metodologías, estándares, indicadores y mecanismos de gobierno a través de los distintos Líderes Coach, equipos de Coaching, líneas de negocio y sites.

Entre tus principales responsabilidades estarán:

• Definir y evolucionar metodologías, estándares y modelos de trabajo de Mejora Continua.


• Establecer indicadores de gestión y mecanismos de seguimiento que permitan medir el impacto de las iniciativas implementadas.


• Priorizar intervenciones y oportunidades de mejora con base en información operativa y análisis de resultados.


• Asegurar la adopción homogénea del modelo de Coaching y Mejora Continua en las diferentes líneas de negocio y ubicaciones operativas.


• Promover una cultura de resolución estructurada de problemas, desarrollo de capacidades y mejora sostenida del desempeño organizacional.

Nuestra gente es nuestra mayor fortaleza. Cada persona contribuye con perspectivas únicas que nos hacen más fuertes como equipo y como organización. Valoramos quiénes son y potenciamos lo que aportan. Los siguientes requisitos representan los conocimientos, habilidades y competencias esenciales para este puesto.

• Experiencia de 2 a 5 años en mejora continua y optimización de procesos. (Obligatorio)
• Experiencia en transformación operativa. (Obligatorio)
• Experiencia en analítica de negocio y toma de decisiones basada en datos. (Obligatorio)
• Experiencia gestionando iniciativas transversales con equipos multidisciplinarios. (Obligatorio)
• Conocimiento de operación y gestión de Contact Center. (Obligatorio)

• Licenciatura o Ingeniería en administración o disciplinas relacionadas.

• Conocimiento de metodologías de Mejora Continua y análisis de causa raíz. (Obligatorio)
• Conocimiento de indicadores de experiencia y operación como NPS, FCR, AHT, productividad, conversión, calidad y reincidencia. (Obligatorio)
• Lean Six Sigma. (Deseable)
• Metodologías de resolución estructurada de problemas. (Deseable)
• Gestión mediante OKRs y KPIs. (Deseable)
• Metodologías formales de Coaching. (Deseable)

• Analítica y gestión del desempeño.
• Mejora continua y solución estratégica de problemas.
• Liderazgo estratégico y visión sistémica.
• Coaching y desarrollo organizacional.
• Influencia y gestión de relaciones.

Valoramos profesionales con visión estratégica, orientación a resultados y capacidad para impulsar cambios de alto impacto mediante prácticas de Mejora Continua, analítica avanzada y desarrollo de equipos, contribuyendo a una experiencia superior para clientes y colaboradores.

En Santander promovemos la igualdad de oportunidades y la inclusión, impulsando entornos de trabajo diversos donde todas las personas puedan desarrollarse profesionalmente.

Si buscas un reto que te permita transformar la operación, fortalecer capacidades organizacionales y generar impacto a escala dentro del Contact Center, te invitamos a postularte y formar parte de Santander.

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